中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司保山市分公司客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包

招標(biāo)公告

一、招標(biāo)條件

根據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，云南招標(biāo)股份有限公司受中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司保山市分公司（招標(biāo)人）的委托，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司保山市分公司客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包【招標(biāo)編號(hào)：G53MX0825001381】采用公開招標(biāo)方式進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu),歡迎具有相應(yīng)資格和能力的潛在投標(biāo)人參加本項(xiàng)目投標(biāo)。

二、項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目名稱：中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司保山市分公司客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包。

2.2招標(biāo)編號(hào)：G53MX0825001381。

2.3招標(biāo)內(nèi)容及范圍：

（一）作業(yè)時(shí)間

保山市郵政客服工作實(shí)行全年365天輪班工作制，值五休二，錯(cuò)峰輪班。工作時(shí)間每日08：00-12：00、13：30-18：00。旺季客服時(shí)間為08：00-21：00。

（二）服務(wù)內(nèi)容

重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服、寄遞工單處理等客服工作。

（三）服務(wù)要求及相關(guān)規(guī)定

1.重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服：負(fù)責(zé)對(duì)全省VIP大客戶開展主動(dòng)客服工作，對(duì)全市重點(diǎn)項(xiàng)目開展監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)全市VIP主導(dǎo)工單處理工作，負(fù)責(zé)身份證、法院文書等政務(wù)項(xiàng)目投訴受理；根據(jù)派攬系統(tǒng)要求，督促提醒責(zé)任縣分公司、責(zé)任機(jī)構(gòu)在時(shí)限內(nèi)攬收郵件，提高用戶用郵體驗(yàn)。負(fù)責(zé)11183派攬訂單3催、4催升級(jí)督辦解決。負(fù)責(zé)主動(dòng)客服、派攬指標(biāo)的監(jiān)控、督促整改及提升，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。開展對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析，對(duì)關(guān)鍵客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)提出考核建議。

 2.寄遞工單處理：負(fù)責(zé)全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺(tái)、國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦等渠道投訴工單處理,按時(shí)限、質(zhì)量要求處理各類工單，并回訪客戶，確?？蛻粜枨蟮玫接行Ы鉀Q,每月進(jìn)行各類工單的統(tǒng)計(jì)工作并按時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省際、省內(nèi)疑難郵件；負(fù)責(zé)客服各類投訴工單處理。負(fù)責(zé)相關(guān)客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

（四）臺(tái)席配置建議

擬設(shè)置7個(gè)外包臺(tái)席，其中全市協(xié)議客戶、VIP客戶、政務(wù)類客戶、電商類客戶的主動(dòng)客服服務(wù)2個(gè)臺(tái)席；11183派攬單調(diào)度處理兼集團(tuán)項(xiàng)目退貨攬收調(diào)度、智能跟單異常監(jiān)控、特安及批量郵件跟單、并在旺季協(xié)助做好主動(dòng)客戶服務(wù)工作1個(gè)臺(tái)席；11183工單處理、11185工單處理、平臺(tái)工單處理4個(gè)臺(tái)席（其中2個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)處理城區(qū)分公司和保山郵件處理中心工單，1個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)協(xié)助其它三個(gè)縣公司的投訴工單處理，1個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)每日工單的監(jiān)控通報(bào)、督促有責(zé)工單申訴、每日緊急工單和升級(jí)工單處理反饋并協(xié)助其它客服人員做工單處理反饋。）。

2.4服務(wù)期限：兩年，合同一年一簽，合同履行每滿一年后，對(duì)合同履約情況進(jìn)行考核，綜合考核評(píng)分達(dá)到優(yōu)秀可續(xù)簽下一年度合同，考核評(píng)價(jià)不合格的，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。

2.5招標(biāo)方式：公開招標(biāo)，資格后審。

2.6服務(wù)地點(diǎn)：招標(biāo)人指定地點(diǎn)。

三、投標(biāo)人資格要求

3.1投標(biāo)人必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)的企業(yè)（事業(yè)）法人或非法人組織，具備有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他類似的法定證明文件。

3.2投標(biāo)人應(yīng)具備有效的《人力資源服務(wù)許可證》。

3.3財(cái)務(wù)要求：①投標(biāo)人（提供近一年（2023年度或2024年度）經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所或?qū)徲?jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表復(fù)印件，成立不滿三年的公司，提供成立至今的財(cái)務(wù)報(bào)表；②投標(biāo)截止時(shí)間前三個(gè)月內(nèi)基本開戶銀行出具的資信證明或信用等級(jí)證明。注：投標(biāo)人可根據(jù)自身情況提供①或②任意一種證明材料即可。

3.4投標(biāo)人近三年（2022年01月01日至今）在″信用中國(guó)”網(wǎng)站(www.creditchina.gov.cn)中未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法失信主體，在中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（http://www.ccgp.gov.cn）中未被列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（www.gsxt.gov.cn/index.html）中未被列入″列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單（黑名單）信息”（已被移除的除外），在″中國(guó)裁判文書網(wǎng)”(http://wenshu.court.gov.cn）無行賄犯罪記錄（以開標(biāo)前招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)查詢結(jié)果為準(zhǔn)），未被中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司及其云南省分公司列入黑名單（已被移除的除外）。

3.5從2022年01月01日至今，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有重大違法記錄（重大違法記錄，是指投標(biāo)人因違法經(jīng)營(yíng)受到刑事處罰或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰）的書面聲明。

3.6與招標(biāo)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)；單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一包或標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分包或標(biāo)段的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。

3.7與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。

3.8本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、分包。

四、招標(biāo)文件的獲取

4.1 凡有意參加投標(biāo)者，請(qǐng)于2025年07月08日至2025年07月14日登錄″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名，報(bào)名需要上傳資料營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、授權(quán)委托書及被授權(quán)人身份證、標(biāo)書費(fèi)匯款回執(zhí)（以上資料均須復(fù)印件加蓋公章掃描）。

4.2 招標(biāo)文件費(fèi)用為600.00元，售后不退。

開戶名稱：云南招標(biāo)股份有限公司

開戶銀行：富滇銀行股份有限公司昆明科技支行；

開戶賬號(hào)：富滇銀行：010000015895；

4.3 CA辦理及招標(biāo)/采購(gòu)文件下載流程：登錄″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”（網(wǎng)址：https://cg.11185.cn）辦理CA證書等。流程：注冊(cè)→登錄→【CA辦理】→查找對(duì)應(yīng)項(xiàng)目→報(bào)名→填寫相關(guān)信息→審核→下載招標(biāo)文件。CA證書辦理、″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”操作相關(guān)事宜請(qǐng)下載″平臺(tái)首頁(yè)—用戶中心—下載中心—中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)操作手冊(cè)-電子采購(gòu)分冊(cè)-投標(biāo)人”，或可聯(lián)系客服電話：400-898-8881，CA客服電話：4007888550(周一～周五9:00-17:00）。

五. 投標(biāo)文件的遞交

5.1 遞交時(shí)間：電子投標(biāo)文件遞交的截止時(shí)間為2025年08月04日15:00（北京時(shí)間），投標(biāo)人應(yīng)在截止時(shí)間前通過″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”（網(wǎng)址：https://cg.11185.cn）遞交加密的電子版投標(biāo)文件，并在2025年08月04日15:00（北京時(shí)間）前完成電子版投標(biāo)文件線上″簽到”流程。

5.2 加密、解密。投標(biāo)人須在開標(biāo)前對(duì)″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”（網(wǎng)址：https://cg.11185.cn）遞交的電子版投標(biāo)文件進(jìn)行加密。投標(biāo)人須在平臺(tái)下載《中國(guó)郵政投標(biāo)管家》工具結(jié)合CA證書，進(jìn)行電子版投標(biāo)文件的編制，并在開標(biāo)前進(jìn)行加密后上傳至平臺(tái)。開標(biāo)時(shí)，使用CA證書進(jìn)行線上電子版投標(biāo)文件解密。

六、開標(biāo)

6.1 開標(biāo)形式：本項(xiàng)目采用在″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)”（網(wǎng)址：https://cg.11185.cn）線上解密開標(biāo)。

6.2 開標(biāo)時(shí)間：2025年08月04日15:00（北京時(shí)間）。投標(biāo)人需在開標(biāo)時(shí)間后盡快完成線上投標(biāo)文件的遠(yuǎn)程解密，并自行查看開標(biāo)結(jié)果。解密截止時(shí)間之后仍未按規(guī)定完成解密的投標(biāo)人將被否決。投標(biāo)人須自行考慮互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。

七、招標(biāo)公告發(fā)布媒介

本項(xiàng)目招標(biāo)公告在″中國(guó)招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)（www.cebpubservice.com）”、″中國(guó)郵政官方網(wǎng)站（www.chinapost.com.cn）”、″中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)（https://cg.11185.cn）”、″云南招標(biāo)股份有限公司門戶網(wǎng)站（www.ynzbw.com）”發(fā)布。我公司對(duì)其他網(wǎng)站或媒體轉(zhuǎn)載的公告及公告內(nèi)容不承擔(dān)任何責(zé)任。

八、聯(lián)系方式

1、招標(biāo)人信息

名　　稱：中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司保山市分公司

地    址：云南省保山市隆陽(yáng)區(qū)蘭城街道下巷街32號(hào)

聯(lián) 系 人：楊老師 

電    話：0875-2160650

2、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)信息

名　　稱：云南招標(biāo)股份有限公司

地　　址：云南省昆明市人民西路328號(hào)

聯(lián) 系 人：楊磊、田富偉、周燚飛

聯(lián)系方式：0875-2225018